Nossos compromissos
Gratuito. Não cobramos nada para receber, investigar ou responder.
Confidencial. Sua identidade e o conteúdo só são vistos por quem precisa tratá-los, salvo autorização sua ou exigência legal.
Sem retaliação. A manifestação não gera nenhuma ação discriminatória contra quem a apresenta.
Imparcial. Quem trata a manifestação não participou do caso que a originou.
Anônimo, se preferir. Aceitamos manifestações anônimas, mas sem contato não conseguimos enviar a resposta.
Nome e e-mail são opcionais. Sem eles, a manifestação é anônima e não conseguimos enviar a resposta.
Como tratamos reclamações
Uma reclamação é uma insatisfação com a SeALL ou com uma organização certificada por nós.
Registro. Registramos a reclamação e geramos um número de protocolo em até 1 dia útil.
Confirmação. Confirmamos o recebimento em até 2 dias úteis, com o protocolo e o prazo previsto para a resposta.
Competência. Verificamos se o assunto é da nossa competência. Se não for, avisamos em até 3 dias úteis e indicamos o órgão competente.
Investigação. Investigamos com base em fatos e evidências. Se a reclamação for contra uma organização certificada, ela é ouvida, e podemos fazer uma auditoria extraordinária.
Resposta. Respondemos em até 7 dias úteis do recebimento. Em casos complexos, o prazo pode ser prorrogado por mais 7 dias úteis, com aviso prévio.
Encerramento. A reclamação é encerrada quando você aceita a resposta ou 15 dias depois dela, sem manifestação.
A divulgação do assunto e da solução só ocorre por decisão conjunta da SeALL, do reclamante e da organização certificada.
Como tratamos apelações
Uma apelação é o pedido de reconsideração de uma decisão da SeALL sobre uma certificação, como recusa, suspensão, cancelamento, redução ou não ampliação de escopo, ou a classificação de uma não conformidade.
Prazo para apelar. Apresente a apelação em até 30 dias corridos da comunicação da decisão.
Confirmação. Confirmamos o recebimento em até 2 dias úteis, com o número de protocolo.
Parecer técnico. Um auditor que não participou do caso emite parecer técnico.
Decisão. É tomada por pessoa diferente de quem auditou e de quem decidiu a certificação, em até 7 dias úteis do fim da instrução, prorrogáveis por mais 7 dias úteis.
Comunicação. Comunicamos a decisão, a justificativa e o efeito sobre a certificação.
A apelação contra suspensão ou cancelamento não suspende a decisão, salvo decisão justificada da SeALL. Mediante pedido por escrito, fornecemos cópia dos registros do seu processo.
Se não concordar com a resposta
Você pode recorrer, a qualquer momento, aos órgãos de defesa do consumidor, quando houver relação de consumo, e ao Poder Judiciário.
Documento de referência
PROC-009, Tratamento de Apelações, Reclamações e Recursos, rev. 01 de 20/09/2026.
